En 2020, la tendance croissante des achats en ligne a pris un nouvel élan. Nul doute qu’elle se poursuivra dans un proche avenir, conquérant de nouveaux secteurs du marché. Même dans ce boom du commerce électronique, de nombreuses boutiques en ligne sont affectées par un grand nombre de retours, ce qui s’avère gênant et génère des coûts pour les entreprises. Selon Barclaycard, les acheteurs britanniques rapportent 7 milliards de livres sterling chaque année rien qu’au Royaume-Uni. Dans cet article, nous examinerons les origines de la plupart des retours et identifierons 10 étapes faciles pour vous aider à surmonter le problème à l’aide de la photographie de produits.
Table des matières
Pourquoi les gens retournent-ils des produits ?
Selon les recherches de SaleCycle, les raisons fondamentales des retours de produits indiqués par les clients sont liées à la fidélité de la description. 80,2 % ont indiqué que les dommages de livraison ou un produit cassé étaient la principale raison, tandis que 64,2 % des sondés ont mentionné une description non correspondante de l’article et 37,2 % n’ont pas aimé le produit.
La recherche a également montré que les informations sur les produits dans une liste sont d’une importance clé. 42 % des répondants à l’enquête Shotfarm 2015/2016 ont retourné un produit acheté au cours de l’année précédente en raison d’un contenu médiocre.
Le taux de retour des produits est différent selon leurs catégories, néanmoins, les informations sur les produits jouent un rôle essentiel dans la façon dont un produit sera interprété par les acheteurs en ligne. Les caractéristiques du produit, la texture, la couleur, la description construisent une interprétation mentale d’un produit dans le cerveau d’un e-shopper.
Lorsque le produit est déballé, l’imagination des clients sur le produit se confronte à la réalité. Si la disproportion est trop importante, le produit est retourné. Il convient de mentionner que des présentations de produits trop médiocres et trop bonnes peuvent créer une disproportion suffisamment importante pour que le client retourne le produit.
Il y aura toujours des acheteurs qui peuvent être classés comme des suracheteurs notoires et ceux qui utilisent les retours pour acquérir une expérience de première main sur les produits sans avoir l’intention de conserver tous les produits achetés. Les autres, les clients confus, peuvent sûrement être mieux servis grâce à une amélioration du listing décrivant le produit..
Les lacunes dans les descriptions seront mieux comblées par un meilleur contenu visuel et plus informatif. Les questions d’échelle, de texture et d’utilisation du produit seront traitées dans des images fixes, des rotations à 360 ° ou des vidéos.
Quelles mesures peuvent être prises pour adopter un contenu visuel plus attrayant et plus véridique?
Ce que vous voyez est ce que vous obtenez!
Le premier principe qui servira de guide à toutes les améliorations possibles est déjà célèbre: ce que vous voyez est ce que vous obtenez (WYSIWYG). Cela se résumera à montrer à vos acheteurs en ligne la représentation la plus réaliste possible du produit.
Cela se résumera à montrer à vos acheteurs en ligne la représentation la plus réaliste possible du produit. Vous souvenez-vous de situations où le produit déballé a complètement manqué vos attentes accumulées avec une liste de produits en ligne d’une boutique? Une chaussure qui était de couleur lilas plutôt que pourpre? Un sac plus petit que vous ne le pensiez? Pensez quel similitude vous pouvez attendre entre une photo de produit et la réalité. A quel niveau la créativité marketing peut-elle occulter la vérité ? Concertez vous ensuite avec le photographe pour mettre toutes vos reflexions en action.
Cela impliquera de ne pas utiliser d’illustrations graphiques ou de rendus informatiques. Et appliquez la règle qui veut qu’une image peut transmettre plus d’informations (et plus efficacement !) qu’une longue description.
Voyons ce que cela signifie exactement en ce qui concerne la composition et l’exposition des photos et qui peut permettre de réduire les taux de retour des produits.
1) Présentez votre produit
Planifiez la prise de vue du produit pour montrer les caractéristiques les plus importantes – tous les commutateurs et fonctionnalités subsidiaires. L’accent peut être mis à la fois sur l’impression générale et les détails tant que la photo reste nette sur toute la profondeur de champ. Prenez plusieurs photos sous différents angles pour donner une impression de forme et de taille. Utilisez des gros plans pour montrer les détails du produit. Utilisez un éclairage approprié pour mettre en évidence la texture du produit.
Pour plus d’informations sur la photographie de produits de qualité, consultez notre article : “Le guide complet de la photographie de produits”.
2) Fournir des images avec un modèle humain
Les experts en expérience utilisateur ont statué à l’unanimité : la présence de modèle humain dans une liste de produits a un impact positif sur la confiance des clients et, par conséquent, sur le taux de retour. Essayez d’employer des modèles vivants et de maximiser le bénéfice de leur présence.
Cela signifierait que vos clichés représenteront le taille et l’échelle du produit par rapport au corps humain. Votre client pourra projeter l’article dans son imagination et construire l’intention d’achat même sans lire les spécifications. Une amélioration très importante, notamment en mode ou en cosmétique.
Les modèles humains aideront à présenter les attributs critiques du produit, comme le drapé de la matière, la longueur d’une jupe sur le genou ou si la chaussure couvre la cheville. Ils préciseront le groupe de destination – si le produit est une version pour enfants ou si vous regardez une coupe typiquement féminine d’un sweat-shirt.
Les vêtements et accessoires, lorsqu’ils sont portés, affichent l’usage principal et rapprochent le client d’une expérience réaliste. La couleur d’un rouge à lèvres sur différentes carnations ou d’un sac à dos sur le dos d’un voyageur barbu informera et évoquera des émotions.
De plus, les modèles vivants vous donnent une chance de montrer des produits connexes. Vous créez des ensembles de vêtements ou d’accessoires et avez la possibilité de créer un lien vers d’autres annonces. De cette façon, peu de choses sont laissées au hasard et l’imagination du client se voit offrir des conseils utiles.
Considérez des vidéos de modèles vivants qui peuvent ajouter un autre niveau d’information : comment se comporte le matériau en se pliant, en se déplaçant dans l’air ? Est-ce un textile lourd ou léger ? En regardant un clip vidéo de 10s, un e-shopper peut interpréter le produit de manière plus éclairée.
3) Produire du contenu riche et diverse
Pour diversifier le contenu et fournir des informations plus détaillées, pensez à inclure des animations à 360° de vos produits ou des présentations 3D and des videos de produits. Aucun autre type de contenu ne fournit des informations aussi détaillées sur les caractéristiques, la forme et la texture d’un produit. Les rotations interactives permettent de mieux visualiser le produit dans le cerveau humain. Il peut également fournir des informations cachées que vous n’avez jamais pensé décrire, mais qui peuvent être essentielles dans la décision de retour du produit.
Notre guide ultime de la photographie à 360 degrés en explique en détail les bénéfices.
Un riche contenu sera plus amusant à regarder, gardera le client plus longtemps sur votre site Web et, ce qui est le plus important, fournira de nombreuses informations utiles sur ce qu’est réellement votre produit.
4) Crowdsourcez quelques photos.
Une autre bonne idée pour enrichir le contenu de votre commerce électronique est le crowdsourcing. Demandez à vos clients de publier des photos de leur interaction avec vos produits et publiez les dans une section séparée.
Cela rendra certainement votre page plus vivante, mais ajoutera également une autre source d’informations sur le produit. Vous avez accès à des stylisations et à des arrière-plans que vous ne pourriez pas produire autrement pour votre produit. Et les clients apprennent à comprendre comment le produit fonctionne dans la vraie vie avec d’autres qui comme eux l’ont déjà acheté.
Tout cela est susceptible de réduire le taux de retour – plus de preuves sociales rendent l’acheteur plus confiant, tandis que plus d’informations sur l’emploi du produit peuvent les dissuader d’acheter « juste pour essayer ».
Le crowdsourcing de photos servira également à vos fins marketing comme moyen d’obtenir des commentaires visuels et peut garder les clients engagés positivement autour de votre marque. Utilisez divers hashtags, organisez des défis photo et laissez vos clients se montrer un peu. Ils se rendront compte qu’ils ont besoin de votre produit plus longtemps.
5) Donner une information sur la taille
Le message de cette étape a été résumé efficacement dans nos sections « Ce que vous voyez est ce que vous obtenez » et « Modèles humains », mais il est toujours bon de se répéter ce mantra.
L’emploi de diverses techniques de représentation à l’échelle est inestimable pour le client. Utilisez des modèles humains, des échelles dessinées ou des produits d’accompagnement, de sorte qu’il reste clair à partir de cette seule vue avec laquelle le client interagit que le produit correspond à ses attentes.
Le corps humain reste le plus intuitif comme norme de mesure, mais vous pouvez aussi vous aventurer avec des normes représentatives telles que les bouteilles, les meubles et bien d’autres. Il n’y aura certainement aucun mal à montrer votre bracelet sur un bras ou à poser votre bouteille de champagne sur une table.
6) Préparer la séance et limiter la post-production
Essayez de préparer le mieux possible le produit pour le shooting. Selon le sujet, nettoyer la surface, enlever la poussière, repasser le tissu, l’étirer. Vous économiserez du temps et de l’argent dans le post-traitement ultérieur, car vous aurez évité les intrus tels que les empreintes digitales ou les peluches.
Pour les bijoux et les produits métalliques, il peut être judicieux d’utiliser de l’air comprimé pour enlever la poussière et d’appliquer un dernier nettoyage avec un chiffon blanc en lin/microfibre.
Le chiffon en papier n’est pas conseillé pour les surfaces brillantes, car des morceaux se détachent souvent et cette solution n’est pas plus utile sur le plan électromagnétique. Pour manipuler le produit, vous pouvez utiliser des gants en coton, qui devraient éliminer toute trace de doigt.
Si vous décidez de photographier sans modèles, les vêtements devront peut-être être correctement disposés sur une surface plane. Cela signifie après un repassage soigneux de tous les plis et froissages. Notre article sur la photographie de vêtements à plat peut être utile ici.
Un bon aperçu général de la préparation d’un produit pour une séance photo est donné dans notre guide complet de nettoyage de produit. Commencez à combattre les taches indésirables dès maintenant.
7) Afficher des couleurs fidèleser colors
Les gens achètent en ligne avec des appareils variés: smartphones, laptops, and ordinateurs de bureau. Cela vous encouragera à rendre votre produit aussi naturel que possible sur tous les écrans et appareils.
Pour voir à quel point c’est important, consultez l’exemple ci-dessous :
Que se passe-t-il si vous saturez les couleurs de votre produit à un niveau qui n’est pas fidèle? Le client en ligne est convaincu qu’il achète ce qui est vu à l’écran. Dans ce cas, il obtiendra un produit qui est finalement différent de ce qui lui a été présenté. Voici une raison du retour d’un produit dans le secteur du commerce électronique.
8) Mettre en valeur la texture du produit
Les boutiques en ligne sont naturellement dans une position plus difficile en comparaison avec la vente au détail dans la rue en ce qui concerne l’expérience des produits dans la vie réelle. Une grande partie de nos achats se fait avec nos sens impliquant le toucher et l’odorat. Cela est particulièrement vrai avec les produits de mode et de beauté. Avec la photographie de produits, vous devez respecter cette limitation en offrant une expérience sensorielle aussi bonne que possible.
Pour aider le cerveau humain à visualiser le produit comme dans la vraie vie, il est crucial de restituer soigneusement la texture et la sensation du matériau sur la photo. Vous devrez exposer toutes les irrégularités de la surface et les différences de composition du produit.
Pour y parvenir, essayez de manipuler la lumière. La texture sera mieux représentée en créant des ombres à travers différents angles d’éclairage. La lumière frontale (90 degrés) laissera votre produit plat et uniforme, tandis que l’utilisation d’un angle de 45 degrés ou moins soulignera gracieusement les trous et les renflements. Les surfaces plus rugueuses gagneront en plasticité et les matériaux doux et moelleux ne perdront pas leur attrait.
N’hésitez pas à utiliser des lumières contrastées appliquées sous différents angles et passez le temps nécessaire en studio pour parfaire votre effet. Les photos ci-dessous vous aideront à comprendre l’idée d’une photo de produit en direct fidèle à la texture et d’une photo mal prise où la texture n’a pas reçu suffisamment d’attention.
9) Éviter la post-production extensive
Afin de maximiser les chances de vendre le produit, vous pourriez tomber dans le piège d’une post-production non nécessaire. Vous vous efforceriez de présenter le produit de manière attrayante, en saturant ses couleurs ou en ajoutant de la netteté, et cela peut conduire à créer des informations visuelles qui s’éloignent de la réalité.
Une présentation non-fidèle des produits est, comme nous l’avons indiqué précédemment, l’une des principales raisons des retours de produits. Pour trouver le bon équilibre entre la vente et l’information d’une photo, il va falloir éviter une série d’erreurs récurrentes en post-production.
La première d’entre elles est de perdre l’équilibre des couleurs en augmentant la saturation et la vibration, le tout dans le but d’attirer l’attention du client. Il vaudrait mieux s’en tenir au niveau « juste assez de couleurs vives », que l’on pourra éventuellement retrouver par l’expérimentation visuelle.
Ensuite, vous pouvez également vouloir retoucher et cicatriser/polir la surface du produit à un degré où elle est lisse et attrayante, mais le client perd la sensation de la texture. Lors de la retouche, restez conscient de l’effet général et de la vue d’ensemble pour éviter cette erreur.
Enfin, croyez-nous sur parole, trop de contraste ou des bords trop nets tuent l’impression lorsque le client s’intéresse davantage au produit et commence à l’examiner plus attentivement.
Encore une fois, c’est une question d’équilibre entre la première impression et la véritable image du produit. Consultez les exemples ci-dessous pour vous faire une idée de trop de retouches, de couleurs trop vives et d’un niveau de contraste trop poussé.
10) Mettez en surbrillance les détails du produit
“Le diable se cache dans les détails” pourrait être une très bonne maxime pour les commerçants en ligne. Votre photographie de produit doit être dotée d’une haute résolution [haute qualité] pour un meilleur rendu des détails. En revanche, cela peut être une bonne raison pour qu’une personne achète le produit mais pour une autre peut être une raison pour un retour.
Ne vous limitez pas à une seule photo du produit et montrez autant de vues que possible, en gardant à l’esprit de ne pas exagérer. Il est peut-être temps de mettre en œuvre de nouvelles technologies telles que des présentations ou des vidéos à 360 degrés.
Une de ces solutions, Orbittour, est livrée en tant que fonctionnalité des studios photo automatisés Orbitvu. Cette présentation interactive de rotation à 360° est un exemple de l’utilisation de la technologie moderne pour montrer le produit d’une manière attrayante.
Le client pourra voir la fonctionnalité, la couleur ou la texture et décider s’il s’agit du produit qu’il recherchait. Avec des hotspots et des vues supplémentaires sous différents angles, vous pouvez afficher tous les détails importants dans un seul script de navigateur intégré. Un exemple peut être vu ci-dessous.
11) Essayez de tenir informés vos clients
Mettez-à-jour la description et les photos du produit. Dès que le fabricant ou le fournisseur modifie l’emballage, le logo, la couleur ou tout autre détail du produit, mettez-le à jour sur votre boutique en ligne.
Un conseil simple qui vous fera économiser beaucoup de retours non pertinents et qui peut être appliqué sans processus supplémentaires. Gardez-en mémoire que même l’imagination du client a des limites
Résumé
Nos 10 conseils pour réduire le taux de retour dans votre e-commerce se concentrent uniquement sur la photographie de produits comme solution. La recherche UX a montré que vous pourrez réduire le nombre de retours en proposant des informations visuelles précises.
Un travail bien fait lors de la phase de préparation de l’annonce vous fera gagner un temps important plus tard, qui peut être consacré à d’autres problèmes liés au processus de retour ou à toute action d’autonomisation des clients que les marchés modernes mettent tellement en avant.
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Research links: