Découvrez comment réduire le nombre de retours dans votre e-commerce. 11 conseils pour vous aider à résoudre le problème des retours.
Table des matières
En 2020, la tendance croissante des achats en ligne a pris un élan supplémentaire. Il ne fait aucun doute qu’elle se poursuivra dans un avenir proche, conquérant de nouveaux secteurs du marché. Même dans ce boom en ligne, de nombreuses boutiques en ligne sont touchées par un grand nombre de retours, ce qui pose problème et génère des coûts pour les entreprises. Selon Barclaycard, les acheteurs britanniques renvoient 7 milliards de GBP par an rien qu’au Royaume-Uni. Alors, comment réduire les retours en ecommerce ?
Dans cet article, nous allons examiner les origines de la plupart des retours ecommerce et identifier 11 étapes faciles pour vous aider à surmonter le problème des retours à l’aide de la photographie de produit.
Selon la recherche de SaleCycle, les principales raisons des retours de produits indiquées par les clients sont liées à la fidélité de la description. 80,2 % ont cité des dommages à la livraison ou un produit cassé comme principale raison, tandis que 64,2 % des répondants ont mentionné une description non conforme de l’article et 37,2 % n’ont pas aimé le produit.
Des recherches ont également montré que les informations produit dans une fiche sont d’une importance capitale. 42 % des répondants à l’enquête Shotfarm de 2015/2016 ont retourné un produit acheté au cours de l’année précédente en raison d’un contenu produit insuffisant.
Le taux de retour des produits varie selon la catégorie de produit ; néanmoins, les informations produit jouent un rôle essentiel dans la manière dont un produit sera interprété par les acheteurs en ligne. Les caractéristiques, la texture, la couleur et la description du produit construisent une interprétation mentale du produit dans l’esprit de l’e-acheteur. Peu importe donc que vous ayez votre propre boutique en ligne ou que vous vendiez vos produits sur des plateformes e-commerce comme Amazon ou eBay : votre produit doit être aussi fidèle que possible à la réalité.
Lorsque le produit est déballé, les imaginations des clients à son sujet se confrontent à la réalité. Si la disproportion est trop grande, le produit retourne à l’entrepôt. Il convient de mentionner que des présentations de produit trop médiocres comme trop flatteuses peuvent créer une disproportion suffisante pour que le client renvoie un produit.
Il y aura toujours des acheteurs que l’on peut qualifier de surconsommateurs notoires et d’autres qui utilisent les retours pour vivre une expérience produit de première main sans intention de conserver tous les biens achetés. Les autres, les clients perplexes, peuvent certainement être mieux servis grâce à des améliorations de la fiche.
Les lacunes dans les descriptions seront mieux comblées par un contenu visuel plus riche et plus informatif. Les questions de taille, de texture et d’utilisation du produit trouveront réponse dans des images fixes, des rotations 360 ou des vidéos.
Alors, quelles étapes peuvent être предпрises pour offrir aux clients un contenu visuel plus attrayant et plus véridique ? Découvrez les meilleures pratiques ci-dessous.
Le principe qui servira de guide à toutes les améliorations possibles est déjà célèbre : what you see is what you get (WYSIWYG). En clair, il s’agit de montrer à vos acheteurs en ligne la représentation la plus réaliste possible du produit.
Vous souvenez-vous de situations où le produit déballé ne correspondait absolument pas aux attentes créées par une fiche produit en ligne d’une boutique ? Une chaussure lilas plutôt que d’un rouge cramoisi parfait ? Un sac plus petit que prévu ? Réfléchissez au type de relation que vous attendez entre une photo de produit et la réalité. Jusqu’à quel niveau la créativité marketing peut-elle obscurcir la vérité ? Puis mettez cela au point avec le photographe pour passer toutes vos réflexions à l’action.
Cela inclura de ne pas utiliser d’illustrations conçues graphiquement ni de rendus informatiques. Et une fidélité sincère à la règle selon laquelle une image peut transmettre plus d’informations (et plus efficacement !) que de longues descriptions de produit.
Voyons ce que cela signifie exactement en matière de composition photo et d’exposition.
Planifiez l’image du produit pour montrer les caractéristiques les plus importantes – tous les interrupteurs et fonctionnalités secondaires. Le focus peut porter à la fois sur l’impression générale et sur les détails, tant que la photo reste nette sur toute la profondeur de champ. Prenez plusieurs clichés à différentes positions pour donner une impression de forme et de taille. Utilisez des gros plans pour montrer les détails du produit. Utilisez un éclairage approprié pour mettre en valeur la texture du produit.
Pour aller plus loin sur la photographie de produit de qualité, consultez notre article : « Le guide complet de la photographie de produit ».
Les experts en expérience utilisateur ont tranché à l’unanimité : la présence de modèles humains dans une fiche produit a un impact positif sur la confiance des clients et, par conséquent, sur le taux de retour. Essayez de recourir à de vrais modèles et de maximiser le bénéfice de leur présence.
Cela signifie que vos prises de vue représenteront la taille et l’échelle du produit par rapport au corps humain. Votre client pourra projeter l’article dans son imagination et construire une intention d’achat même sans lire les spécifications. Une amélioration très importante, surtout dans la mode ou les cosmétiques.
Les modèles humains aideront à présenter les attributs critiques du produit, tels que le tombé du tissu, la longueur d’une jupe jusqu’au genou ou le fait que la chaussure couvre la cheville. Ils préciseront le groupe cible – qu’il s’agisse d’une version pour enfants ou d’une coupe typiquement féminine d’un sweat-shirt.
Les vêtements et accessoires, lorsqu’ils sont portés, montrent l’usage principal et rapprochent le client d’une expérience de la vie réelle. La couleur d’un rouge à lèvres sur différentes carnations ou un sac à dos sur le dos d’un voyageur barbu informeront et susciteront des émotions.
De plus, les modèles vivants vous offrent une chance de montrer des produits associés. Vous créez des ensembles de vêtements ou d’accessoires et avez la possibilité de renvoyer vers d’autres fiches. Ainsi, peu de choses sont laissées au hasard et l’imagination du client reçoit des indications utiles.
Envisagez des vidéos avec modèles vivants, qui peuvent apporter un autre niveau d’information : comment le matériau se comporte-t-il lorsqu’il se plie, lorsqu’il bouge dans l’air ? S’agit-il d’un textile lourd ou léger ? En regardant un clip vidéo de 10 s, l’e-acheteur peut interpréter le produit de manière plus éclairée.
Pour diversifier le contenu et fournir des informations plus détaillées, pensez à inclure des rotations à 360 degrés de vos produits ou des présentations 3D et des vidéos produit. Aucun autre type de contenu ne fournit des informations aussi détaillées sur les caractéristiques, la forme et la texture du produit. Les rotations interactives peuvent mieux visualiser le produit dans le cerveau humain. Elles peuvent aussi fournir des informations cachées que vous n’aviez jamais pensé à décrire, mais qui peuvent être cruciales dans la décision de retour du produit.
Notre guide ultime de la photographie à 360 degrés explique les avantages en détail.
Une fiche riche sera plus agréable à regarder, retiendra le client plus longtemps sur votre site web et, surtout, fournira de nombreuses informations utiles sur ce qu’est réellement votre produit.
Une autre bonne idée pour enrichir votre fiche ecommerce est le crowdsourcing. Demandez à vos clients de publier des photos de leur interaction avec le produit et publiez-les dans une section séparée.
Cela rendra certainement votre page plus vivante, mais ajoutera aussi une autre source d’informations sur le produit. Vous accédez à des stylisations et à des arrière-plans que vous ne pourriez autrement pas trouver pour votre produit. Et les clients comprennent comment le produit fonctionne dans la vie réelle avec d’autres personnes comme eux qui l’ont déjà acheté.
Tout cela est susceptible de réduire le taux de retour – davantage de preuve sociale rend l’acheteur plus confiant, tandis que davantage d’informations sur l’utilisation du produit peut le dissuader d’acheter « juste pour essayer ».
Le crowdsourcing de photos servira également vos objectifs marketing comme moyen d’obtenir des commentaires visuels et peut maintenir l’engagement positif des clients autour de votre marque. Utilisez divers hashtags, organisez des défis photo et laissez vos clients se mettre un peu en valeur. Ils comprendront qu’ils ont besoin de votre produit plus longtemps.
Le message de cette étape a déjà été résumé efficacement dans nos sections « Ce que vous voyez est ce que vous obtenez » et « Modèles humains », mais il n’est jamais inutile de répéter ce mantra.
L’utilisation de diverses techniques de représentation d’échelle est inestimable pour le client. Utilisez des modèles humains, des échelles dessinées ou des produits associés, afin qu’il reste clair, à la seule vue avec laquelle le client interagit, que le produit répond à ses attentes.
Le corps humain reste la mesure la plus intuitive, mais vous pouvez aussi vous aventurer vers des standards dépendants du segment comme les bouteilles, les meubles et bien d’autres. Il ne fera certainement pas de mal de montrer votre bracelet sur un bras ou de poser votre bouteille de champagne sur une table.
Essayez de préparer le produit pour la prise de vue du mieux possible. Selon le sujet, nettoyez la surface, retirez la poussière, repassez le tissu, tendez-le. Vous économiserez du temps et de l’argent en post-traitement plus tard, puisque vous aurez évité des intrus tels que les empreintes ou les peluches.
Pour les bijoux et les produits métalliques, il peut être judicieux d’utiliser de l’air comprimé pour souffler la poussière et d’effectuer un dernier essuyage avec un chiffon blanc en lin/microfibre.
Le papier essuie-tout n’est pas conseillé pour les surfaces brillantes, car des morceaux s’en détachent souvent et cette solution n’est pas aussi utile électromagnétiquement. Pour manipuler le produit, vous pouvez utiliser des gants en coton, qui devraient éliminer toute empreinte.
Si vous décidez de photographier sans modèles, les vêtements devront peut-être être disposés correctement sur une surface plane. Cela signifie après un repassage soigneux de tous les plis et froissures.
Notre guide complet du nettoyage des produits vous donne un bon aperçu général de la préparation d’un produit pour une séance photo. Commencez dès maintenant à lutter contre les taches indésirables.
Les gens achètent en ligne sur une variété d’appareils : smartphones, ordinateurs portables et ordinateurs de bureau. Cela vous encouragera à faire en sorte que votre produit paraisse aussi naturel que possible sur tous les écrans et appareils.
Pour voir à quel point c’est important, regardez l’exemple ci-dessous :
Que se passe-t-il si vous accentuez les couleurs de votre produit à un niveau non naturel ? Le client en ligne est convaincu qu’il achète ce qui est affiché à l’écran. Dans ce cas, il recevra un produit qui, au final, est différent de ce qui a été présenté. Une raison de retour ecommerce est prête.
Les boutiques en ligne sont naturellement désavantagées par rapport au commerce de rue lorsqu’il s’agit de l’expérience réelle du produit. Une grande partie de nos achats se fait avec nos sens impliquant le toucher et l’odorat. C’est particulièrement vrai pour les produits de mode et de beauté. Avec la photographie de produit, vous devez compenser cette limite en offrant la meilleure expérience sensorielle possible.
Pour aider le cerveau humain à visualiser le produit comme dans la vie réelle, il est crucial de restituer avec soin la texture et le toucher du matériau sur la photo. Vous devrez exposer toutes les irrégularités de la surface et les différences dans ce dont le produit est fait.
Pour ce faire, essayez de manipuler la lumière. La texture sera mieux montrée en faisant entrer quelques ombres via différents angles d’éclairage. Une lumière frontale (90 degrés) rendra votre produit plat et uniforme, tandis qu’un angle de 45 degrés ou moins soulignera avec élégance les creux et les bosses. Les surfaces plus rugueuses gagneront en plasticité et les matériaux doux et duveteux ne perdront pas leur attrait.
N’hésitez pas à utiliser des lumières contrastées appliquées sous différents angles et consacrez le temps nécessaire en studio pour perfectionner votre effet. Les photos ci-dessous vous aideront à comprendre l’idée d’une photo produit fidèle à la texture et d’une photo mal prise où la texture n’a pas reçu suffisamment d’attention.
Texture non mise en valeur
Texture bien mise en valeur
Dans un effort pour vendre le produit, vous pourriez tomber dans le piège d’une post-production non nécessaire. Vous chercheriez à présenter le produit de manière attrayante, en modifiant ses couleurs ou en ajoutant de la netteté, et cela peut conduire à créer des informations visuelles qui s’éloignent largement de la réalité.
La présentation infidèle du produit est, comme nous l’avons indiqué plus tôt, l’une des principales raisons des retours produits. Pour trouver le juste équilibre entre les objectifs de vente et d’information d’une photo, vous devrez éviter une série d’erreurs naturelles en post-production.
La première d’entre elles est de rompre l’équilibre des couleurs en augmentant la saturation et la vivacité, le tout pour attirer l’œil du client. Il vaudrait mieux rester au niveau des « couleurs juste assez vives », qui peut éventuellement être atteint par l’expérimentation visuelle.
Ensuite, vous pourriez aussi vouloir retoucher et lisser/polir la surface du produit jusqu’à ce qu’elle soit lisse et séduisante, mais le client perd alors la sensation de texture. Lors de la retouche, gardez à l’esprit l’effet global et la vue d’ensemble pour éviter cette erreur.
Enfin, prenez notre parole : trop de contraste ou des bords trop nets détruisent l’impression lorsque le client s’intéresse davantage au produit et commence à l’examiner plus attentivement. Là encore, il s’agit de trouver le bon équilibre entre la première impression et l’image réelle du produit.
Voir les exemples ci-dessous pour vous faire une idée d’une retouche excessive, de couleurs trop vives et d’un niveau de contraste poussé trop loin.
Trop de post-traitement
« Le diable est dans les détails » pourrait être une très bonne maxime pour les commerçants en ligne. Votre photographie de produit doit utiliser une haute résolution [de haute qualité] pour mieux rendre les détails. Ce qui est une raison d’achat pour une personne peut être une raison de retour pour une autre.
Ne vous limitez pas à une seule photo du produit et montrez autant de vues que possible, sans exagérer. Il est peut-être temps de mettre en œuvre de nouvelles technologies comme les présentations à 360 degrés ou les vidéos.
Une telle solution, Orbittour, est proposée comme fonctionnalité des automated photo studios Orbitvu. Cette présentation interactive en rotation à 360 degrés est un exemple d’utilisation de la technologie moderne pour montrer le produit de manière attrayante.
Le client pourra voir la fonctionnalité, la couleur ou la texture et décider s’il s’agit du produit qu’il recherchait. Avec des hotspots et des vues supplémentaires sous différents angles, vous pouvez montrer tous les détails importants dans un seul script intégré au navigateur. Un exemple est visible ci-dessous.
Gardez la description et les photos du produit à jour. Dès que le fabricant ou le fournisseur modifie l’emballage, le logo, la couleur ou tout autre détail du produit, mettez-le à jour dans votre boutique en ligne. Un conseil simple qui vous évitera beaucoup de retours fondés sur l’inadéquation et qui peut être appliqué sans processus supplémentaires. Il peut également être utile de rappeler que même l’imagination du client a des limites.
Ancienne version
Nouvelle version – si semblable, et pourtant nouvelle !
Nos 11 conseils pour réduire le taux de retour dans votre ecommerce se concentrent uniquement sur la photographie de produit comme solution. La recherche UX a montré que vous serez en mesure de faire baisser le nombre de retours en offrant des informations visuelles précises.
Un travail bien fait lors de la phase de préparation de la fiche vous fera gagner un temps précieux plus tard, qui pourra être consacré à d’autres questions liées au processus de retour ou à toute action visant à responsabiliser le client que les marchés modernes mettent tant en avant.
Restez connectés pour d’autres conseils de photographie de produit et naviguez en toute sécurité sur les mers de l’ecommerce.
Liens de recherche :
Gardez la description et les photos du produit à jour. Dès que le fabricant ou le fournisseur modifie l’emballage, le logo, la couleur ou tout autre détail du produit, mettez-le à jour dans votre boutique en ligne. Un conseil simple qui vous évitera beaucoup de retours fondés sur l’inadéquation et qui peut être appliqué sans processus supplémentaires. Il peut également être utile de rappeler que même l’imagination du client a des limites.
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